A Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX), é uma tendência que tem ganhado cada vez mais espaço, inclusive no mercado de crédito. Os clientes que contratam soluções de crédito vêm demandando cada vez mais atenção, para uma jornada de compra mais qualificada. Isso envolve desde o primeiro contato com o correspondente bancário, passando por todas as fases do negócio até chegar ao pós-venda.

A competitividade no mercado de crédito está mais alta do que nunca. Por isso, é necessário investir em estratégias adequadas para se destacar e conquistar o cliente. 

O cenário atual exige que os correspondentes bancários melhorem a experiência do cliente. Não só por ser uma tendência mundial, mas também porque ela é fundamental para melhorar os resultados do negócio. Hoje, mais do que contratar produtos e serviços, o cliente compra experiências.

Para se diferenciar no mercado, é preciso proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória com a marca, fugir de receitas prontas e demonstrar empatia pelo consumidor. 

Nesse sentido, uma abordagem consultiva, personalizada e humanizada faz toda a diferença. Além disso, agregar valor ao produto e oferecer uma gama completa de produtos e serviços, que atendam às necessidades de cada perfil de cliente também é essencial. No artigo de hoje, você vai entender como fazer isso!

Por que priorizar a experiência do cliente?

O cliente deve ser o grande foco da operação de crédito, no processo de tomada de decisões. Pois ele é quem será impactado diretamente pelos produtos e serviços que tem à disposição para contratar. 

Podemos dizer que a Experiência do Cliente ou Customer Experience é o conjunto de ações estrategicamente pensadas para tornar a jornada de compra mais satisfatória, visando aumentar o faturamento.

A experiência do cliente ao longo dessa jornada é ampla, envolvendo desde o momento em que o cliente tem o primeiro contato com a sua marca, busca referências, navega pelo site, faz contato e finaliza a compra até depois, quando um trabalho efetivo de pós-venda garante que esse cliente te procure quando precisar contratar novamente. 

Do ponto de vista da marca, o retorno se reflete em credibilidade, autoridade e na imagem positiva no mercado. Para o cliente,  as vantagens incluem uma negociação mais fluida, direcionada e compatível com os reais interesses e necessidades dele. 

Conhecer o que seus clientes esperam e procurar atender às suas demandas precisa fazer parte da estratégia da sua operação de crédito, se você quiser acelerar seus negócios e acompanhar as tendências do futuro. 

Como falamos acima, o consumidor atual espera um tratamento diferenciado das empresas e, por isso, elas precisam adaptar suas estratégias para esse momento do mercado.

Isso impulsiona também a fidelização, pois, quando o cliente é bem atendido, é natural que volte a procurar a mesma empresa da próxima vez que quiser contratar um produto ou serviço – além de indicar para outras pessoas.

Como agregar valor e melhorar a experiência do cliente?

Em todos os nichos de mercado, o cliente busca praticidade. Por isso, é essencial criar processos para atender seus clientes de forma mais prática e individualizada, buscando entender como o cliente prefere se conectar com a sua empresa e como eles consideram que suas demandas são resolvidas com rapidez e agilidade.

Oferecer uma gama completa de produtos e serviços é uma das formas mais eficazes de agregar valor à sua solução e melhorar a experiência do cliente. As empresas estão cada vez mais atentas a esse cenário, visando se conectar com os clientes a partir de múltiplos serviços que contemplem necessidades específicas.
Além disso, estratégias de marketing e publicidade invasivas não agradam mais os consumidores. É preciso conversar com eles de forma mais humanizada, com diferentes discursos para diferentes perfis.

Apesar disso não ser novidade para o mercado, há um novo desafio: gerações mais novas, nativas do mundo digital, como por exemplo um percentual considerável dos clientes de FGTS,  têm características muito particulares.  

Para atingir esse público sem alienar os clientes mais tradicionais, as operações de crédito precisam não só saber segmentar suas comunicações, mas entender em que momento e lugar devem apresentá-las. Com isso, a experiência do cliente será sempre a melhor possível.

Assim, é possível gerar uma experiência positiva para todos os envolvidos. Além de as empresas ficarem mais competitivas no mercado, elas terão a possibilidade de aumentar a receita.

Aposte nas estratégias de Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), como diferencial para se destacar no mercado de crédito! 

Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a entender melhor o valor da experiência do cliente no mercado financeiro. Além disso, também esperamos que as dicas que você conferiu aqui sejam úteis para a sua estratégia.

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